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L’émergence du digital permet la génération de quantités phénoménales de données dont il est possible de s’abreuver pour piloter l’expérience client d’une entreprise.  Si cela n’est pas nouveau pour les pure players du webs qui sont nativement orientés vers la data, ça l’est moins pour de nombreuses entreprises grandes et moyennes.

Tout le monde récolte des données, mais peu s’en servent bien

La récolte et l’analyse des données sont donc devenues incontournables. Et même si la moindre entreprise est équipée d’un outil d’analyse du trafic de son site web, par exemple, peu, de fait, exploitent correctement les données qui en sont issues. Or, c’est là qu’est l’enjeu.

Pas d’avoir un site web ou une app.

Pas d’avoir un outil de récolte de données.

Pas de générer des rapports que personne ne lit.

L’enjeu est de savoir générer et lire des données et d’en tirer des recommandations opérationnelles véritables.

Ça, peu d’entreprises le font (voir à ce sujet notre interview de Valentin Lewandoski de La Redoute).

Dans le cas de l’expérience client digitale, celui qui nous préoccupe ici, la capacité à la mesurer grandit jour après jour. Les outils dont dispose l’entreprise sont arrivés à maturité et il est désormais possible de croiser les données de navigation avec d’autres données : questionnaire en ligne, CRM, cartes de clics sur les sites webs, géolocalisation pour les smartphones, etc…

Toute la question est d’avoir en place un dispositif qui permette de tirer partie des données que l’on récolte. Or cela requiert au moins trois fondamentaux (outre ceux dont j’avais parlé précédemment dans cet article).

Trois fondamentaux

  • Correctement récolter les données
  • Croiser les données avec des informations qualitatives
  • Avoir une expertise suffisante pour émettre des recommandations d’actions

Ce trio est la recette gagnante.

Correctement récolter les données

Ce n’est pas le sujet le plus amusant, mais il est pourtant le plus indispensable.

Vous ne prendrez jamais les bonnes décisions, si vous ne récoltez pas les bonnes données. Or, de mon expérience, nombreuses sont les entreprises qui prennent des décisions basées sur des données tronquées, parce que, par exemple, les tags de récolte de l’information sur leur site web sont mal posés.

Entretenir et maintenir la pose de tags pour le web est une activité à part entière, certes « peu sexy », mais néanmoins indispensable. C’est, entre autres ce que fait Digitaleez.

Croiser les données avec des informations qualitatives

Les données ne vous donneront jamais la clé de tout. Ça serait une erreur de le croire. En matière de navigation sur le web, il est toujours possible de savoir qu’une page possède un taux anormalement élevé de sortie. Il est même possible, grâce à la segmentation de savoir qui. Mais en aucun cas, ces données ne vous donneront d’explications (ou alors, vous jouerez au jeu des hypothèses, mais vous risquez d’y passer beaucoup de temps). C’est là qu’interviennent les données qualitatives : questionnaires et surtout, tests utilisateurs. Ainsi, dans le cas d’un site ecommerce, vous ne devriez jamais prendre de décision sans avoir fait passer ce site entre les mains de vos utilisateurs et d’avoir regardé dans le détail ce qu’ils y font réellement.

Avoir une expertise suffisante

Dernier point : savoir observer, voire, comprendre est bien, mais il est encore mieux de pouvoir émettre des recommandations actionnables tirées de ces analyses.

Or, c’est à ce stade que beaucoup de prestataires jettent l’éponge. Pourtant, c’est cela qu’attendent nos clients. Non seulement, avoir le diagnostic, mais en plus, avoir la solution.

Digitaleez, accompagnée de Wexperience, sont tout à fait capables de vous fournir cette capacité précieuse d’avoir un partenaire qui comprend vos clients et est capable d’émettre des solutions pour mieux les satisfaire.

Conclusion

Que ce soit au sein de votre entreprise ou en passant par un prestataire, si vous voulez agir correctement sur l’expérience client, vous devez absolument prendre l’habitude de mêler données quali et quanti selon des protocoles solides et éprouvés. Mais plus encore : si vous voulez réellement tirer parti de ces informations, vous devez absolument être capable de faire travailler des experts ayant la capacité à lire les deux types de données, mais également à bien connaître les métiers de l’expérience client, pour pouvoir en tirer le meilleur parti.